是一間什麼樣的企業，才能創造出這樣的員工？全國電子總經理蔡振豪一直認為，服務業是一項具有文化壁壘的事業，不像一般高科技產品如面板等產品，只要報價報的低，就有人買單，服務事業還必須能融合當地的風土民情、消費者的口味習慣，才能得到顧客的認同。於是蔡振豪在2000年7月1日走馬上任時，就提出了以「顧客核心，感動行銷」為基礎的企業主軸，以顧客的角度為出發點，不斷創新，並將這樣的概念注入所有員工心中。
[感動行銷巴結顧客]
「面對競爭，絕不手軟」蔡振豪表示，當市場上爭相以低價做為競爭時，替消費者省錢的思維，是必要的。因此全國電子以市場最低價為策略，更在今年4月初推出「主動退差價」活動，有別於以往業者是在消費者主動上門後才退差價的做法，全國電子在顧客消費7天之內，一旦店內商品再次降價，或競爭同業促銷DM上標價低於全國電子，便會主動退差價給消費者。這樣在售價上保證低價的做法，僅是全國電子感動顧客的第一步。
除此之外，為顧客提供家電保母、分期零利率、延後付款、小家電免費維修等服務，也是全國電子不斷以「顧客核心、感動行銷」為主軸的具體做法。「巴結顧客、爭先恐後」是蔡振豪繼低價跟隨策略後，創造差異化的理念。「服務顧客就像政治人物經營選民一般，經營了還不一定得到支持，但不經營就肯定沒有票！」蔡振豪以簡單的比喻，說明服務業的箇中精義。
巴結顧客之前還要先知道顧客到底是哪一群人？而全國電子經過嚴密的市場調查分析之後，得知主要的客層有相當部分是屬於社會中下階層，也發現這群人雖然錢賺的不見得比別人多，但對家庭付出的愛不會比別人少，因為會買家電產品給家人使用，正代表著將心意分享給全家人。而要如何與這群目標顧客溝通，是思考重點。因此從去年開始，全國電子設計了一系列「全國電子最感心(台語)」的系列電視廣告，就是望能將感動打入他們的心坎裡。「用再多語彙來傳遞概念是沒有用的，倒不如將這群人生活中的情感經驗用畫面表現出來。」蔡振豪說道。小人物的生活經驗果然獲得了大眾的共鳴。
[人員服務見高下]
「服務事業見高下就在這個地方！」蔡振豪強調在顧客消費經驗當中，服務人員所占的重要性。由於服務是是由一群有情緒的員工提供服務給一群有情緒的顧客，所以如何讓員工不管在什麼樣的心情下，皆能提供消費者同樣的服務，就是一們很大的學問！而這就要靠平常的教育訓練來達成。
「員工的教育訓練是每天花最多時間的一部份。」蔡振豪認為，一間企業透過設計而創造出的價值，必須要透過員工把這價值傳遞出去，而中間的過程，就要靠教育訓練來達成。
全國電子每一個新進員工，都需要經過15、16天的基礎教育，每天的考試都通過後，才能進入門市。一段時間後，依員工表現好壞不同而參加精進班和補習班，精進班通過後可再參加更高階的訓練課程；顧客工程師、店長、部級主管等層層挑戰。蔡振豪認為，對員工而言，訓練和鼓勵都是必須的，而員工通過訓練後，公司也會給員工不一樣的制服、報酬、名片，也藉此鼓勵員工追求更好的表現。
在訓練過程中，公司會把各個銷售技巧教授給員工：迎賓技巧、問答技巧、推薦技巧等，而在種種技巧下，都要秉持著一個原則：「把顧客放在最前面、關係放在生意前面、解決方案放在商品前面。」蔡振豪認為依循著這3個原則，生意才能長長久久。
「服務業的員工對人一定要感興趣。」因為每天要笑臉迎迎地面對顧客，所以如果對人不感興趣的話，會過得非常痛苦。蔡振豪也告訴員工，就算心情低落時，面對顧客也要微笑相對，靠著強烈的暗示：「財神爺來了！」告訴自己一定要笑臉相迎。而每一句話也必須明確做到「4種表情」：心、聲音、肢體、面部，4種表情缺一不可，才能讓顧客感到真誠的感受。蔡振豪不諱言，服務工作是表演事業，而真誠的表演，是必須做到員工自然呈現、顧客不覺得噁心的境界。「這必須花時間與精神才能達到，是模仿不來的。」
「服務事業不是跟著競爭者團團轉，而是真心誠意地跟顧客談戀愛。」既然員工要做到禮貌、專業、顧客深耕等服務，是一件重要的事情，但目前企業大多沒有做到，蔡振豪認為最重要的原因在於，所付出成本太高，企業不願意投入。
「顧客核心、感動行銷」，雖然在一開始推行的時候週遭也出現許多雜音，但在蔡振豪的堅持及全國電子所有員工的努力下，蔡振豪上任後的第15個月，全國電子開始獲利，每股稅前盈餘從2002年的1元多、2003年的3.3元，到今年訂下4元的目標。
除了營收上的成長，提高「顧客的好感」是全國電子感動行銷的重要成果，而這對於品牌形象的提升，絕對是重要的關鍵！
【文／劉佳靈】
（摘錄自突破雜誌227期6月號封面專題 經過整理後的）
[感動行銷巴結顧客]
「面對競爭，絕不手軟」蔡振豪表示，當市場上爭相以低價做為競爭時，替消費者省錢的思維，是必要的。因此全國電子以市場最低價為策略，更在今年4月初推出「主動退差價」活動，有別於以往業者是在消費者主動上門後才退差價的做法，全國電子在顧客消費7天之內，一旦店內商品再次降價，或競爭同業促銷DM上標價低於全國電子，便會主動退差價給消費者。這樣在售價上保證低價的做法，僅是全國電子感動顧客的第一步。
除此之外，為顧客提供家電保母、分期零利率、延後付款、小家電免費維修等服務，也是全國電子不斷以「顧客核心、感動行銷」為主軸的具體做法。「巴結顧客、爭先恐後」是蔡振豪繼低價跟隨策略後，創造差異化的理念。「服務顧客就像政治人物經營選民一般，經營了還不一定得到支持，但不經營就肯定沒有票！」蔡振豪以簡單的比喻，說明服務業的箇中精義。
巴結顧客之前還要先知道顧客到底是哪一群人？而全國電子經過嚴密的市場調查分析之後，得知主要的客層有相當部分是屬於社會中下階層，也發現這群人雖然錢賺的不見得比別人多，但對家庭付出的愛不會比別人少，因為會買家電產品給家人使用，正代表著將心意分享給全家人。而要如何與這群目標顧客溝通，是思考重點。因此從去年開始，全國電子設計了一系列「全國電子最感心(台語)」的系列電視廣告，就是望能將感動打入他們的心坎裡。「用再多語彙來傳遞概念是沒有用的，倒不如將這群人生活中的情感經驗用畫面表現出來。」蔡振豪說道。小人物的生活經驗果然獲得了大眾的共鳴。
[人員服務見高下]
「服務事業見高下就在這個地方！」蔡振豪強調在顧客消費經驗當中，服務人員所占的重要性。由於服務是是由一群有情緒的員工提供服務給一群有情緒的顧客，所以如何讓員工不管在什麼樣的心情下，皆能提供消費者同樣的服務，就是一們很大的學問！而這就要靠平常的教育訓練來達成。
「員工的教育訓練是每天花最多時間的一部份。」蔡振豪認為，一間企業透過設計而創造出的價值，必須要透過員工把這價值傳遞出去，而中間的過程，就要靠教育訓練來達成。
全國電子每一個新進員工，都需要經過15、16天的基礎教育，每天的考試都通過後，才能進入門市。一段時間後，依員工表現好壞不同而參加精進班和補習班，精進班通過後可再參加更高階的訓練課程；顧客工程師、店長、部級主管等層層挑戰。蔡振豪認為，對員工而言，訓練和鼓勵都是必須的，而員工通過訓練後，公司也會給員工不一樣的制服、報酬、名片，也藉此鼓勵員工追求更好的表現。
在訓練過程中，公司會把各個銷售技巧教授給員工：迎賓技巧、問答技巧、推薦技巧等，而在種種技巧下，都要秉持著一個原則：「把顧客放在最前面、關係放在生意前面、解決方案放在商品前面。」蔡振豪認為依循著這3個原則，生意才能長長久久。
「服務業的員工對人一定要感興趣。」因為每天要笑臉迎迎地面對顧客，所以如果對人不感興趣的話，會過得非常痛苦。蔡振豪也告訴員工，就算心情低落時，面對顧客也要微笑相對，靠著強烈的暗示：「財神爺來了！」告訴自己一定要笑臉相迎。而每一句話也必須明確做到「4種表情」：心、聲音、肢體、面部，4種表情缺一不可，才能讓顧客感到真誠的感受。蔡振豪不諱言，服務工作是表演事業，而真誠的表演，是必須做到員工自然呈現、顧客不覺得噁心的境界。「這必須花時間與精神才能達到，是模仿不來的。」
「服務事業不是跟著競爭者團團轉，而是真心誠意地跟顧客談戀愛。」既然員工要做到禮貌、專業、顧客深耕等服務，是一件重要的事情，但目前企業大多沒有做到，蔡振豪認為最重要的原因在於，所付出成本太高，企業不願意投入。
「顧客核心、感動行銷」，雖然在一開始推行的時候週遭也出現許多雜音，但在蔡振豪的堅持及全國電子所有員工的努力下，蔡振豪上任後的第15個月，全國電子開始獲利，每股稅前盈餘從2002年的1元多、2003年的3.3元，到今年訂下4元的目標。
除了營收上的成長，提高「顧客的好感」是全國電子感動行銷的重要成果，而這對於品牌形象的提升，絕對是重要的關鍵！
【文／劉佳靈】
（摘錄自突破雜誌227期6月號封面專題 經過整理後的）
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